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まちの設計屋さんが、すまいのなかで気づいたこと、そして雑談なんかをを毎日、自由きままに描いてます。
 
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昨日の本の続きです。

 われわれがあるサービスを不快に感じたり、ある環境を心地よいと思うときには、何らかの“期待値”と無意識な比較の上で判断していることが多い。
一般に、期待値以上のサービスや環境が提供されれば人は心地よく、それを下回っていれば不満や不快感を生じる。レストランで食事をしたり、映画を観たりした後に「思った以上によかった」「思ったほどではなかった」などと話すことがあるが、まさに期待値との比較を物語る表現である。
そう、期待値はその人の長い経験の中で次第に形成される。
また、サービスの進化に伴い、利用者の期待値はいっそう高まる傾向にあるので、以前と同じサービスレベルを維持しているだけでは、やがて満足感が低下し不満が顕著化する。
快適な環境やサービスの提供に関わる者は、常に利用者の期待値とその変化に敏感であることが重要で、期待値を上回る環境・サービスの提供が求められる。

 私たちは、普段の生活ベースが平均値ラインであり、ものさしとなっています。
「快適」って感じるのは、そのベースラインを上回った時であり、かつ、「意外と・・・・」という期待されてない時ではないんだろうなと感じます。
で、もっと厳密に言うならば、先に、「そのサービスはOK。ストライクゾーンだよ。」という“適”が来てから、「うぉー、いいじゃん。」と心地よくなる“快”がくるのですね。

私も、見えないものを形にしていくサービス提供者の一人です。「適」したものを「快」(こころよく・心地よく)提供していくことを、もっと追求していきたいと思います。

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ガウ兄(にぃ)
性別:
男性
職業:
建築設計
自己紹介:
山梨での「すまい」を日々考えている建築設計事務所です。
事務所を開設してからはや20年あまり。
おかげさまで、いろいろな所にアブラがのって来ました。(笑)
こちらでは、いらないアブラではなく、使える「知恵」をお話していこうと思ってます。

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