＃「快適」の位置

昨日の本の続きです。

　われわれがあるサービスを不快に感じたり、ある環境を心地よいと思うときには、何らかの“期待値”と無意識な比較の上で判断していることが多い。
一般に、期待値以上のサービスや環境が提供されれば人は心地よく、それを下回っていれば不満や不快感を生じる。レストランで食事をしたり、映画を観たりした後に「思った以上によかった」「思ったほどではなかった」などと話すことがあるが、まさに期待値との比較を物語る表現である。
そう、期待値はその人の長い経験の中で次第に形成される。
また、サービスの進化に伴い、利用者の期待値はいっそう高まる傾向にあるので、以前と同じサービスレベルを維持しているだけでは、やがて満足感が低下し不満が顕著化する。
快適な環境やサービスの提供に関わる者は、常に利用者の期待値とその変化に敏感であることが重要で、期待値を上回る環境・サービスの提供が求められる。

　私たちは、普段の生活ベースが平均値ラインであり、ものさしとなっています。
「快適」って感じるのは、そのベースラインを上回った時であり、かつ、「意外と・・・・」という期待されてない時ではないんだろうなと感じます。
で、もっと厳密に言うならば、先に、「そのサービスはＯＫ。ストライクゾーンだよ。」という“適”が来てから、「うぉー、いいじゃん。」と心地よくなる“快”がくるのですね。

私も、見えないものを形にしていくサービス提供者の一人です。「適」したものを「快」（こころよく・心地よく）提供していくことを、もっと追求していきたいと思います。